Need help?
+7(495)374-66-78

Колл-центр в хоум офис: антикризисное решение или потеря бизнеса?

Колл-центры в хоум офис

Колл-центры, где сотрудники не сидят плечом к плечу, а работают удаленно и используют современные облачные технологии, всё больше востребованы бизнесом. При четкой настройке бизнес-процессов хоум-формат, по своей сути, ничем не будет отличаться от обычного, а цены на услуги можно сделать гораздо привлекательнее.

 

Конечно, у такого формата есть свои проблемы и недостатки. Так, если вопросы с дисциплиной, обучением и графиком работы опытные руководители могут решить, то технические сложности, проблемы с качеством связи решить на удаленном расстоянии будет сложнее. Для таких технических случаев есть пара хитростей, которыми делятся специалисты облачного сервиса удаленного администрирования SLAMON.

Где выгода?

Сервисным компаниям, интернет-магазинам, банкам и страховым компаниям, продавцам IT-услуг и продуктов домашний колл-центр даст ровно тот же набор сервисов по обработке входящих запросов и выполнению исходящих. Все бизнес-процессы при желании можно адаптировать к домашним условиям: обучение и контроль качества перевести в дистанционный формат, а сотрудникам дать четкие и простые указания по установке ПО и покупке нужного оборудования. Например, англоговорящий бизнес уже давно активно использует домашние колл-центры, причем зачастую расположенные за тысячи километров.

 

Переход на формат домашнего колл-центра позволит сократить расходы компании. “Дешевизна” удаленки заключается в отсутствии статьи расходов на оборудование, т.к. сотрудники используют собственное (экономия от 30 000 до 100 0000 рублей разово на одного сотрудника), и в отсутствии арендной платы за помещение (от 1500 до 6000 рублей в месяц на одного оператора). Кроме того, решит кадровые вопросы: не секрет, что чуть ли не главная проблема колл-центров в Москве – это нехватка персонала. А в регионах можно найти толковых сотрудников, при этом назначив им ставку заметно ниже, чем в Москве. Да и ваша вакансия с заманчивыми “ваше местонахождение не имеет значения” и “график работы обсуждаем” будет заметно выделяться среди прочих.

 

Однако для позитивных доводов запуска колл-центра на дому, легко найти контраргументы, как человеческого, так и технического характера.

Где подвох? Человеческий фактор

Давайте сформируем список популярных аргументов против перехода на домашний формат колл-центра:

 

1) Сотрудники усерднее трудятся в хорошем офисе, чем удаленно дома под рев детишек. Не отвлекаются на гостей, звонок в дверь, лай собаки – таких факторов в офисе просто нет.

 

2) Контроль и надзор осуществлять на месте проще. Оператор работает дома, проконтролировать его можно, только прослушав записи разговоров. Он может достаточно долго допускать однотипные ошибки в работе, если они не были обнаружены при прослушивании записей разговоров.

 

3) Коммерческую тайну и прочие NDA лучше соблюдают в реальных стенах, нежели виртуально.

 

4) Низкий уровень знаний, медленное низкоэффективное обучение: оператор получает знания посредством участия в вебинарах или по электронной почте. У него нет примера других коллег, нет рядом супервизора, который может быстро сориентировать в той или иной ситуации, развитие идет очень медленно.

 

Хорошо, а что обычно говорит статистика по поводу офисных сотрудников? То, что примерно 30% рабочего времени сотрудники занимаются чем угодно, кроме работы. У вас могут быть строгие правила, контроль, жестко привязанные ко времени KPI, но сотрудники найдут способ филонить. А согласно уже другому исследованию, каждый пятый сотрудник российских компаний готов за вознаграждение передать третьим лицам конфиденциальную информацию, к которой он имеет доступ. Поэтому вернее будет сказать, что люди лучше работают не дома или в офисе, а при наличии в компании идеологии и системного менеджмента или сильных мотиваторов.

 

Например, можно предложить посчитать выгоду, которую сотрудник получает от работы дома. Он не тратит время и деньги на дорогу. С учетом, что расходы на дорогу туда-обратно в среднем составляют 2 часа и 150 рублей в день, то за месяц он сэкономит 44 часа (почти двое суток) и 3300 рублей, а за год 484 часа (20 суток) и 36000 рублей. Выгода для сотрудников предельна понятно, халявить и терять такую работу не больно-то захочется.

Где подвох? Технический фактор

Если с кадрами можно решить вопрос, то что делать с техническими рисками? Перечислим основные опасения.

 

1) Обеспечение информационной безопасности и конфиденциальности данных обойдется дорого и не даст стопроцентной гарантии.

 

2) Каналы связи: не каждый провайдер обеспечивает достаточное качество для телефонной связи, тем более в домашних условиях.

 

3) Техническая поддержка компьютерной техники и специализированного ПО требует выезда специалиста к агенту, что влечет дополнительные расходы.

 

4) В момент, когда все настроено и стабильно работает, внезапно «падает» Интернет, перестает работать IP-телефония или не запускается программа.

 

Конечно, если взять на работу девушку-оператора, выслать ей инструкцию со словами: “держи, настраивай сама, прочитай, там все просто”, то ничего хорошего из этой затеи не выйдет. Для вашей сети распределенных офисов нужен ответственный за технические вопросы человек. Это и логично, в обычном офисе вы бы вряд ли просили оператора настраивать ПО и искать новую программу, а передали бы эту задачу штатному или стороннему системному администратору.

 

Системный администратор осуществит всю предварительную техническую подготовку рабочего стола и проконтролирует бесперебойную работу сети офиса в целом. Причем работать он будет тоже удаленно. В его задачи не входит ездить по квартирам операторов домашнего колл-центра и настраивать оборудование. В его задачи входит обеспечение полной работоспособности ваших микроофисов. В этом ему поможет набор сервисов-помощников.

 

Разберем в виде чек-листа запуск рабочего места оператора домашнего колл-центра.

Чек-лист для правильной работы технической части хоум-офиса

1) При появлении в компании нового удаленного сотрудника необходимо настроить на его рабочий компьютер удаленный доступ к рабочему столу, программу типа TeamViewer. Она позволит системному администратору удаленно работать с рабочим местом оператора.

 

2) Установить надежный антивирус, платный, по типу Касперского, или бесплатный – например, Avast. Это позволит хотя бы минимально обеспечить безопасность данных клиентов.

 

3) Далее – настроить выбранную платформу для звонков, установить облачную АТС, загрузить специализированное ПО. Если необходимо, настроить чаты и мессенджеры.

 

4) В дополнение к железу – докупить хорошую удобную гарнитуру.
Подготовительную часть закончили. Далее обеспечиваем постоянный и бесперебойный доступ к сети и приложениям.

 

5) Измеряем реальную скорость передачи данных домашнего оператора подручными сервисами типа wiTest (witest.ru) и делаем выводы – потянет ли такой канал ваши потребности. Если нет – повышаем тарифный план или меняем поставщика. Дом, по сути, превращается в мини-офис, поэтому и подход должен быть серьезным.

 

6) Для надежности думаем, как продублировать существующий канал связи. Это дополнительные затраты, но для “самых важных” клиентов вполне оправданные.

 

7) Далее – контролируем работу доступности удаленных сервисов колл-центра – в данный момент и всегда. На этом моменте остановимся подробнее.

“Если хочешь чем-либо управлять – это нужно измерять”

“Если хочешь чем-либо управлять – это нужно измерять”, так нас учит первое правило менеджеров. Поэтому для системного администратора необходимо подобрать сервис удаленного администрирования, который будет в круглосуточном режиме собирать и измерять данные со всех удаленных домашних мини-офисов (работоспособность IP-телефонии, доступность нужных программ в вебе, скорость подключения к сети, нагрузку на канал связи и т.д.), отображать в одном месте, а в случае возникновения проблем – мгновенно оповещать. Для полного мониторинга, как правило, необходимо установить в домашних офисах маршрутизатор, который будет поддерживать функции управления пользовательским трафиком и мониторингом удаленных сервисов. Желательно, чтобы данный маршрутизатор предоставлял возможность удаленного администрирования без «белого» IP-адреса.

 

На что опираться при выборе сервиса удаленного администрирования и маршрутизатора? Учитывая тот факт, что операторы колл-центра не обладают глубокими знаниями в области сетей и работают удаленно, то определяющим фактором при выборе сервиса должна стать простота инсталляции маршрутизатора: включила в розетку, нажала кнопку – все заработало. Второе – гибкость в настройке параметров мониторинга: они могут быть общими для всех офисов или уникальными для конкретного офиса. И третье – возможность добавления узкоспециальных метрик для мониторинга, например, метрик для голосового трафика (VoIP).

 

Ну и главный вопрос: чем это поможет системному администратору и вашему бизнесу? Таких случаев, что все работает идеально и не ломается, в реальной жизни не случается. Нужно быть готовым к форс-мажорным ситуациям, уметь их быстро обнаруживать и решать. Сервисы удаленного администрирования позволят очень оперативно узнать, почему телефония «заикается» или CRM-недоступна, и сразу определит, кто виноват в этом: домашний провайдер или удаленные системы колл-центра. Сэкономленное время и точное знание проблемы позволит оперативно разрулить ситуацию и не потерять звонки, обращения клиентов и партнеров.

***

Заключительный пункт, о котором не стоит забывать в финале при запуске сети домашних колл-центров – о тестовом запуске. После проверки всей техники и инструктажа с оператором не поленитесь провести несколько тестовых часов, а затем и несколько тестовых дней. Вы скорректируете недочеты, сэкономите нервы и сохраните репутацию колл-центра.

Опубликовано в Кейсы