Need help?
+7(495)374-66-78

Гарантия качества и лояльность абонентов: 4 действенных метода для операторов

Гарантия качества и лояльность абонентов

Какие методы контроля качества услуг широкополосного доступа в Интернет следует применять операторам связи для увеличения доходности их бизнеса, повышения лояльности пользователей и снижения оттока клиентов? Рассказывает основатель облачного сервиса удаленного администрирования Slamon Владимир Левин.

 

В 2007 году ассоциация TM Forum пророчила операторам связи падение доходов от традиционных услуг и превращение их в интернет-трубу. Такие заявления на какой-то период спровоцировали активные поиски провайдерами новых путей получения прибыли, но по прошествии времени, некоторые из них пришли к выводу, что «сидеть на трубе» не так уж и плохо.

 

Но что делать в условиях насыщенности рынка и снижения роста абонентской базы? Ответ очевиден – пытаться сохранить существующих клиентов, предложив им сервис с гарантированным качеством обслуживания.

 

Согласно карте приложений операторов связи TM Forum существует несколько систем управления лояльностью пользователей и качеством сервисов. Это системы управления восприятием пользователей (Customer Experience Management), системы управления качеством сервисов (Service Quality Management) и системы управления уровнем обслуживания (Service Level Management).

 

Рассмотрим и сравним методы мониторинга качества, которые работают на уровне SQM, но применительно к точке зрения клиента. В качестве критериев сравнения используем такие характеристики как: точность, оперативность, охват и стоимость.

Что вас беспокоит, или метод номер №1 – опрос клиентов

Рейтинги, анкетирование и личные коммуникации с клиентами очень хорошо работают в данном методе. Цель – получить информацию об уровне удовлетворенности предоставляемым сервисом и готовности рекомендовать его другим.

 

Полученные данные помогают вычислить Индекс лояльности клиентов, так называемый NPS (Net Promoter Score). Подсчет Индекса потребительской лояльности очень прост: в процентах отнимем всех негативно настроенных клиентов от тех, кто высоко оценивает качество сервиса и готов его продвигать, и в результате получим искомый показатель.

 

Этот недорогой и доступный метод обладает высокой точностью, широким охватом, но, к сожалению, очень низкой оперативностью. Так как о возникших у клиентов проблемах удается узнать уже после их возникновения, и к моменту получения результатов, некоторые из них уже могут сменить поставщика.

 

Положительным моментом этого метода является то, что на основе полученной аналитики действий ушедших пользователей можно повысить оперативность реагирования на проблемы, используя шаблоны их поведения для существующей базы клиентов. К примеру, можно спрогнозировать по набору поведенческих маркеров (долгое время не заходил на портал, не обращался в службу поддержки и прочее), что какой-то клиент через 30 дней откажется от использования сервиса. Обладая такой информацией, можно сыграть на опережение и предложить специальные условия или прямо спросить клиента, что ему не нравится в сервисе.

Нажмите кнопу, или метод номер №2 – Сервисы измерения скорости доступа в Интернет

В своем личном кабинете пользователь может самостоятельно получить количественные характеристики сервиса в один клик- для этого достаточно на портале клиента создать раздел или кнопку для измерения скорости доступа. Отметим, что операторы могут использовать уже готовые решения, не прибегая к помощи разработчиков, например, решение wiTest (www.witest.ru).

 

Это сравнительно недорогой и эффективный инструмент взаимодействия с пользователями. Отрицательные стороны метода заключаются в низких точности и охвате. Тестировать скорость будут только те пользователи, у которых есть проблемы с сервисом. Да и оперативность довольно не высока, так как не все решения предоставляют аналитику или предоставляют ее через довольно длительный промежуток времени и обезличено.

 

Можно взять инициативу в свои руки и связаться с пользователем, задать вопросы о причинах проведения частых тестов или оказать помощь в их проведении. Такой шаг может повысить лояльность пользователей.

Сами все измерим, или метод номер №3 управление абонентскими устройствами TR-069

Дистанционное управление устройствами согласно документу TR-069 позволяет настроить абонентское оборудование без привлечения самих абонентов, а также удаленно решить их проблемы.

 

Однако обращу внимание: если говорить о качестве абонентского доступа, то правильнее опираться на документ TR-143. В нем описаны методы измерения качества с использованием абонентского маршрутизатора. В основе метода лежит протокол TWAMP, который активно используется в базовых станциях для мониторинга Mobile Backhaul.

 

Нюанс использования метода заключается в том, что не более 15% пользователей имеют оборудование, поддерживающее стандарт TR-143. В итоге мы получаем узкий охват и высокую стоимость из-за редкого использования систем, которые направлены на комплексное управление абонентским оборудованием, а не только на мониторинг качества услуг.

Делай как абонент или метод номер №4 – имитация действий пользователей

В основе метода используется последовательность действий пользователя при работе с сервисом. При помощи скриптового языка измерительные зонды могут имитировать практически любые пользовательские сценарии, будь то выбор канала IPTV, просмотр видео на youtube или посещение социальных сетей. Т.е. этот зонд-робот занимается тем, что постоянно использует сервисы по аналогии, как это делает человек. В результате мы понимаем, насколько хорошо или плохо работают сервисы с точки зрения пользователя. Такой метод стоит использовать, например, на базе сервиса Slamon.

 

За счет низкой стоимости оборудования, его установка возможна в различных точках от ядра сети до каждого дома, включая адресную доставку особо капризным абонентам. Используя данный метод, мы получаем полную информацию о лояльности нашей абонентской базы. Точность метода – высокая, за счет применения специализированного и сертифицированного оборудования. Оперативность – высокая, данные поступают в режиме реального времени. И, как уже упоминалось выше, при средней стоимости оборудования обеспечивается широкий охват применения.

***

Для удобства приводим результаты в виде наглядной сравнительной таблицы методов – используя ее, операторы могут выбрать для себя наиболее подходящий, который, по их мнению, обеспечит им постоянный рост числа клиентов и предотвратит их отток.

Опубликовано в Кейсы