Без потерь: Секреты правильного управления интернет-сервисами в ритейле

Секреты управления интернет-сервисами

Полезные тезисы от облачного сервиса Slamon, как наладить четкое взаимодействие систем для работы интернет-магазина между собой и не потерять клиентов.

Извиняемся и теряем клиентов

«Уважаемые покупатели, по техническим причинам мы можем не ответить на Ваш звонок. Возможно увеличение сроков доставки. Мы приносим свои извинения».

 

Подобные объявления приходится писать владельцам интернет-магазинов, у которых «что-то идет не так». Пока это объявление висит, «за кулисой» проходит многое: вы разбираетесь с техническими сбоями на стороне провайдера, выясняете отношения с поставщиками ключевых IP-услуг, ругаетесь с разработчиками приложений, техподдержкой CRM, менеджерами складских сервисов, серверами… И всё это время теряете и теряете клиентов.

 

В онлайн-ритейле покупатели сегодня ищут не только товары, низкие цены, разнообразие вариантов оплаты и быструю доставку, но и удобный, прозрачно-понятный сервис, шуструю работу ресурса на техническом уровне. Значит пришло время сфокусироваться на технических решениях и обеспечить покупателям удобство и скорость при покупке.

 

Чтобы определить, что же нужно покупателю на техническом уровне, достаточно всего лишь стать покупателем самому, хотя бы на один вечер. Это хороший способ найти идеальную схему для взаимодействия всех онлайн-сервисов для работы вашего интернет-магазина.

В поисках идеальной схемы

Давайте и пойдет путем покупателя, проверяя и параллельно делая пометки по каждому пункту.

1. Зашли на сайт и бродим по страницам, выбираем и сравниваем товары. – Важно, чтобы шустро все загружалось и отображалось.

 

2. У вас мобильное приложение есть? – Отлично! В его стабильной работе без тормозов, конечно же, должны быть уверены на 100%.

 

3. Сомневаемся в выборе товара? Делаем звонок. – Для большинства компаний актуально использование сервисов IP-телефонии. Что в идеале ожидаем? Соединение с первого раза, и хорошую слышимость.

 

4. Звонить не хотим – пишем, например, в популярные на сегодняшний день «всплывающие онлайн-консультанты». – Приложение должно оперативно, очень оперативно присылать оповещение о таком вопросе менеджеру на почту.

 

5. Окей, платим. – Всё нормально c соединением с платежной системой? Оплата оформляется и проходит мгновенно без зависаний?

 

6. А теперь мяч на стороне ваших сотрудников. – Заявка должна попасть в CRM, складскую и курьерскую программы. Очень важно отработать этот шаг оперативно и точно, если вы работаете с подрядчиками.

 

7. Заказ ушел и обо всех стадиях перемещения товара вы оповестили покупателя? – Замечательно!

 

8. Дело за аналитикой? Вам понятно, откуда пришел клиент, и вы отследили его путь на сайте. -Конечно же да, ведь все сервисы аналитики работают исправно и постоянно отслеживают поведение ваших пользователей на сайте.

 

9. А мониторинг отзывов на сторонних ресурсов запущен? – Да, и он работает.

 

10. Всё? Не совсем. Надо быть уверенным, что в случае несанкционированных нападок на сайт со стороны конкурентов ваши сервисы вовремя почувствуют DDOS-атаки, а все данные ваших веб-ресурсов исправно «забэкапятся». – Мониторим работоспособность сайта круглосуточно, естественно, не вручную.

 

Конечно, на деле «идеальная схема работы» часто дает сбои

Сайт перестает работать в штатном режиме, контент загружается некорректно, да и страница загружается слишком долго или вообще постоянно виснет из-за вирусов. Падает скорость соединения с провайдером или перегружается канал. Заказы с сайта пролетают мимо CRM, телефония падает и клиенты не могут дозвониться, а письма по почте приходят через раз и с задержкой. И вот еще – самое любимое: у одних сотрудников в офисе “отваливается интернет”, а другие в этот же момент увлеченно смотрят ролики с YouTube.

 

Все перечисленное выше вместе или по отдельности обязательно случится у вашего интернет-магазина. Хорошее решение – постоянный мониторинг работоспособности всех важных сервисов.

 

Проверять каждый раз каждый сервис по отдельности – мероприятие трудозатратное, да и не особо толковое. Мы в проекте Slamon придумали несколько пользовательских сценариев, которые снимут часть забот с менеджеров. Чек-лист можно выдать сотруднику с требованием ежедневных манипуляций или перевести в формат автоматизации.

Чек-лист по проверке ключевых сервисов интернет-магазина

1. Утром просмотреть основные страницы сайта, засечь время загрузки страниц и отправить в магазин тестовый заказ.

 

2. В 11 часов из каждого офиса и склада зайти в системы поддержки бизнес-процессов компании: СРМ/ Склад/ База данных заказов. Понять, есть ли проблемы со скоростью работы систем.

 

3. В начале рабочего дня позвонить на телефоны компании и дождаться ответа оператора.

 

Повторить звонок в час наибольшей загрузки (примерно 11-12 часов, 14-15 часов) и поговорить одну минуту с менеджером. Попросить зайти в разные системы и понять, есть ли проблемы с производительностью систем.

 

4. Направить с личного адреса электронной почты тестовое письмо на адрес компании с просьбой ответить. В ответном письме проверить время доставки сообщения, время обработки в службе заказов, время доставки ответа.

 

5. Непрерывно контролировать доступ в Интернет, приоритизировать трафик бизнес-критических приложений и контролировать список используемых Интернет-сервисов сотрудниками при помощи сервиса удаленного администрирования slamon.net.

 

Помните: Технические проблемы возникают в онлайн-ритейле любого размера, и успех остается на стороне того магазина, который раньше всех возьмет все сервисы под контроль.

Опубликовано в Кейсы